BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ (BT) DANIŞMANLIK HİZMETİ | REF260107BTDH

BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ (BT) DANIŞMANLIK HİZMETİ

REF260107BTDH | Terms of Reference (ToR)

HAYATA DESTEK DERNEĞİ, doğa ya da insan eliyle meydana gelen afetlerden etkilenmiş toplulukların temel hak ve ihtiyaçlarına erişimlerini sağlamak amacı ile kurulmuş bir insani yardım derneğidir. Çalışmalarımızla ilgili detaylı bilgi için web sitesini ziyaret edebilirsiniz.

https://www.hayatadestek.org/

İş Tanımı

1. OPERASYONEL HİZMET KAPSAMI
   • 1.1. Talep Yönetimi (Request & Incident Management)

Hizmet sağlayıcı, kuruma iletilen tüm BT taleplerini merkezi bir talep yönetim sistemi (Helpdesk / Ticketing System) üzerinden yönetmekle yükümlüdür.

Talep yönetimi aşağıdaki unsurları kapsar:

• Tüm BT taleplerinin tek bir kanal üzerinden alınması (e-posta, portal veya sistem entegrasyonu)
• Taleplerin otomatik veya manuel ticket olarak kayıt altına alınması
• Taleplerin öncelik, etki ve aciliyet kriterlerine göre sınıflandırılması

Her talep için aşağıdaki bilgilerin kayıt altına alınması zorunludur:

• Talep tarihi
• Talep sahibi
• Talep türü (incident / service request / change)
• Öncelik seviyesi
• Çözüm durumu
• Kapanış tarihi
• Talep sahibine alındı bildirimi, süreç güncellemeleri ve kapanış bilgilendirmesi yapılır.
• Tekrarlayan talepler için kök neden analizi (Root Cause Analysis) gerçekleştirilir.

Talep yönetimi süreçleri Operasyon ve Tedarik Zinciri Ekibi tarafından izlenebilir, denetlenebilir ve raporlanabilir olacaktır.

• 1.2. Kullanıcı Yönetimi (User Lifecycle Management)

Hizmet sağlayıcı, kullanıcı yaşam döngüsünü uçtan uca yönetir.

Yeni Kullanıcı (Joiner):

• Kurumsal e-posta hesabı oluşturulması
• Microsoft 365 / SharePoint / Teams erişimlerinin tanımlanması
• Gerekli yazılımların kurulumu
• Donanım (laptop, tablet, mobil cihaz) hazırlıklarının yapılması

Rol Değişikliği (Mover):

• Yetki ve erişimlerin güncellenmesi
• Paylaşılan alan ve sistem erişimlerinin revize edilmesi

İşten Ayrılma (Leaver):

• Tüm sistem erişimlerinin kapatılması
• Kurumsal hesapların pasife alınması
• Gerekli durumlarda veri devri ve arşivleme işlemleri
• Donanım iade sürecinin teknik olarak desteklenmesi

Kullanıcı yönetimi süreçleri en az yetki (least privilege) prensibiyle yürütülür.

1.3. Dizüstü Bilgisayar, Tablet ve Mobil Cihaz Desteği

Hizmet sağlayıcı, kuruma ait tüm son kullanıcı cihazları için destek sağlar.

Kapsam Dahilindeki Cihazlar:

• Dizüstü bilgisayarlar (Windows / macOS)
• Tabletler
• Kurumsal mobil telefonlar

Sağlanacak Hizmetler:

• Cihaz kurulumları ve ilk yapılandırma
• İşletim sistemi ve yazılım güncellemeleri
• Antivirüs ve güvenlik ayarlarının kontrolü
• Donanım arızalarının teşhisi
• Uzaktan destek veya yerinde müdahale
• Garanti / servis süreçlerinde teknik koordinasyon

Kişisel cihazlar (BYOD) yalnızca kurum tarafından onaylanmış kapsam dahilinde desteklenir.

1.4. Fiziksel BT Altyapı Hizmetleri

Hizmet sağlayıcı, fiziksel BT altyapısının işletiminden sorumludur:

• Sunucu odası ve kabinet düzeninin takibi
• Fiziksel sunucuların temel donanım kontrolleri
• Network altyapısı:

• Firewall
• Switch
• Access Point

• Kablolama ve bağlantı noktalarının kontrolü
• Yazıcı ve tarayıcı gibi paylaşımlı cihazların yönetimi
• Güç, UPS ve temel çevresel risklerin izlenmesi

Fiziksel altyapıya ilişkin riskler önceden raporlanır ve iyileştirme önerileri sunulur.

1.5. Hizmet Masası (Service Desk) ve Raporlama

Hizmet masası, tüm BT hizmetlerinin merkezi izleme ve kontrol noktasıdır.

Hizmet Masası Kapsamı:

• Açılan, kapatılan ve bekleyen taleplerin takibi
• Öncelik bazlı iş yükü yönetimi
• Kullanıcı memnuniyeti ve tekrar eden sorunların analizi

Raporlama (Aylık):

• Açılan / kapanan talep sayıları
• Öncelik bazlı talep dağılımı
• Ortalama ilk dönüş süresi
• Ortalama çözüm süresi
• SLA uyum oranları
• Tekrarlayan sorunlar ve alınan aksiyonlar

Raporlar, hizmet performansının ölçülmesini ve denetlenmesini sağlar.

1.6. Hizmet Seviyesi (SLA) Tanımları ve Akışları

Hizmet sağlayıcı aşağıdaki SLA yapısına uymakla yükümlüdür.

Öncelik Seviyeleri:

• P1 – Kritik: Kurum genelini etkileyen kesintiler; e-posta, ağ veya temel iş sistemlerinin çalışmaması
• P2 – Yüksek: Birim bazlı iş akışını ciddi etkileyen sorunlar
• P3 – Orta: Kullanıcının işini zorlaştıran, geçici çözümü olan sorunlar
• P4 – Düşük: Bilgi talepleri, küçük ayarlamalar, danışmanlık istekleri

SLA Süreleri:

SLA ihlalleri raporlanır; tekrarlayan ihlaller için düzeltici aksiyonlar talep edilir.

2. Microsoft 365 ve SharePoint Danışmanlığı

BT Danışmanlık Hizmeti kapsamında:

• Microsoft 365 ve SharePoint Online ortamlarının günlük operasyonel yönetimi
• Yetkilendirme, güvenlik ve denetim kontrolleri
• Mevcut yapının sürdürülebilir işletimi
• Olası tam SharePoint geçişine yönelik teknik hazırlık ve danışmanlık

3. Raporlama ve Yönetişim

BT danışmanı aylık olarak:

• Talep & SLA raporu
• Operasyonel durum ve risk raporu
• İyileştirme ve geliştirme önerileri sunar.

• Operasyonel Kapsamı Anlama ve Uygulama Yetkinliği:
  ToR Madde 1’de tanımlanan operasyonel hizmetlerin (talep yönetimi, kullanıcı yönetimi, uç cihaz desteği, altyapı, hizmet masası ve SLA) bütüncül şekilde anlaşılması ve uygulanabilir bir operasyon modeliyle ele alınması.
• Talep Yönetimi ve SLA Yönetimi Yetkinliği:
  Incident / service request / change süreçlerinin nasıl işletileceğinin açık şekilde tanımlanması, önceliklendirme mantığının net olması ve SLA takibinin uygulanabilir bir yöntemle açıklanması.
• Kullanıcı Yaşam Döngüsü Yönetimi (Joiner–Mover–Leaver):
  Yeni kullanıcı, rol değişikliği ve işten ayrılma süreçlerinde hesap, yetki, erişim ve donanım yönetiminin uçtan uca ve kontrollü şekilde ele alınması.
• Uç Kullanıcı Cihaz Yönetimi ve Destek Organizasyonu:
  Dizüstü bilgisayar, tablet ve mobil cihazlar için kurulum, güncelleme, arıza yönetimi ile uzaktan ve yerinde destek süreçlerinin net ve gerçekçi şekilde tanımlanması.
• Fiziksel BT Altyapısı ve Teknik Operasyon Yetkinliği:
  Sunucu odası, network altyapısı, UPS ve çevresel risklerin operasyonel sorumluluk çerçevesinde ele alınması; izleme, risk takibi ve süreklilik yaklaşımının açıklanması.
• Hizmet Masası Yapısı ve Raporlama Yaklaşımı:
  Hizmet masası organizasyonunun nasıl çalıştığının, aylık raporların içeriğinin ve kullanılan metriklerin (ilk dönüş süresi, çözüm süresi, SLA uyumu vb.) net biçimde ortaya konması.
• Microsoft 365 ve SharePoint Operasyonel Yetkinliği:
  Microsoft 365 ve SharePoint ortamlarının günlük operasyonel yönetimi, yetkilendirme ve güvenlik yaklaşımı ile olası tam SharePoint geçişine yönelik teknik hazırlığın ele alınması.
• Operasyonel Süreklilik ve Kaynak Yapısı:
  Hizmetin izin, hastalık veya personel değişimi gibi durumlarda kesintiye uğramadan sürdürülebilmesine yönelik organizasyon ve yedekleme yaklaşımının tanımlanması.
• Risk Farkındalığı ve Proaktif Yaklaşım:
  Olası operasyonel ve teknik risklerin öngörülmesi, bu risklere yönelik önleyici ve düzeltici aksiyonların ortaya konması.
• Genel Teknik Olgunluk ve Tutarlılık:
  Teknik teklifin kendi içinde tutarlı olması, süreç anlatımlarının netliği ve teklif içeriğinin ToR ile birebir uyum göstermesi.

Hayata Destek Derneği fırsat eşitliğine inanır. İşe alım süreçlerini de bu çerçevede yönetir ve tüm idari-operasyonel süreçlerinde insani yardım ilkeleri ve çocuk koruma politikasını göz önünde bulundurarak hareket eder.

Başvuru için istenen belgeler;

• Teknik Hizmet Teklifi: Teklif, “Aranan Kriterler” Başlığı altında yer alan tüm başlıkları kapsamalı ve detaylandırılmalıdır. Kaşeli ve ıslak imzalı sunulmalıdır. Teklif tarihi ve teklifin geçerlilik süresi açıkça belirtilmelidir. Dosya formatı: .pdf
• Özgeçmiş ve/veya Kurumsal Tanıtım Dosyası: Özgeçmiş (CV), Şirket Profili veya Tanıtım dosyası, Dosya formatı: .pdf
• Fatura veya Serbest Meslek Makbuzu Örneği: Daha önce düzenlenmiş bir örnek belge sunulmalıdır. Dosya formatı: .pdf
• Referans: Kaşeli ve ıslak imzalı olmalıdır. Kurum adı, iletişim bilgisi ve kısa iş tanımı referans mektubunda yer almalıdır. En az 3 referans sunulmalıdır. Dosya formatı: .pdf

İstenen belgelerin içeriğine dair notlar;

• Bu ilana başvuru için yukarıdaki belgeler mutlaka paylaşılmalıdır.
• Teklifler, yukarıdaki belirtilen iş kalemleri ve süreçler üzerinden belirlenen hizmet için NET TUTAR + KDV belirtilerek imzalı-kaşeli gönderilmelidir.
• Teklifte imza-kaşesi bulunan kişinin/firmanın serbest meslek makbuzu ya da fatura düzenlemesi zorunludur. Kendisi ya da çalıştığı firma adına örnek fatura/SMM paylaşmayan adayların başvuruları değerlendirilmeyecektir.
• Teklif dışında gerek duyulan ihtiyaç ve hizmetler ve/veya değişkenlik gösterebilecek iş kalemleri ayrıca paylaşılmalı ve bütçeye ek olarak sunulmalıdır.
• Tekliflerin geçerlilik süresi projenin süresi sonuna kadar olmalıdır. Belirtilen bu süreden daha kısa süreli teklifler değerlendirmeye alınmayacaktır.
• Referanslar kaşeli & ıslak imzalı olmalı ve iletişim bilgileri bulunmalıdır.(e-posta, gsm no vb..)
• Yukarıda belirtilen tüm belgelerin toplam boyutları 12 MB’yi geçmemelidir.

TEKNİK DEĞERLENDİRME NASIL YAPILIR?

Bu bölüm, BT Danışmanlık Hizmeti kapsamında sunulacak teknik tekliflerin hangi kriterler çerçevesinde değerlendirileceğini açıklar. Amaç; teklif sahiplerinin beklentileri doğru anlayarak karşılaştırılabilir ve içerik açısından dolu teknik teklifler sunmasını sağlamaktır.

1. Genel Değerlendirme Yaklaşımı

Teknik değerlendirme; teklif sahibinin Madde 1’te tanımlanan operasyonel hizmet kapsamını ne ölçüde anladığı, bu kapsamı nasıl yöneteceğini ne kadar net ifade ettiği ve hizmetleri fiilen yürütebilecek kapasiteye sahip olup olmadığı üzerinden yapılacaktır.

Değerlendirme; yalnızca kullanılan teknolojilere değil, süreç yönetimi, operasyonel disiplin, raporlama yaklaşımı ve risk farkındalığına da odaklanır.

2. Teknik Değerlendirme Başlıkları
   • Operasyonel BT Danışmanlığı Yetkinliği

• Talep yönetimi (1.1) sürecinin işletimi
• Önceliklendirme ve SLA mekanizmalarının uygulanabilirliği
• Kullanıcı yaşam döngüsünün (Joiner–Mover–Leaver) yönetimi
• Dizüstü bilgisayar, tablet ve mobil cihaz desteğinin organizasyonu

Beklenti: Süreç akışlarının açık anlatımı; mümkünse örnek senaryolar.

• Fiziksel BT Altyapısı ve Teknik Operasyon

• Sunucu odası, network ve UPS işletimi
• Donanım ve çevresel risklerin takibi
• İzleme, yedekleme ve süreklilik yaklaşımı

Beklenti: Altyapının “destek” değil, operasyonel sorumluluk olarak ele alınması.

• Hizmet Masası ve Raporlama Yaklaşımı

• Hizmet masası organizasyonu
• Aylık raporların içeriği ve metrikleri
• SLA performansının ölçülmesi
• Tekrarlayan sorunlar için aksiyon yaklaşımı

Beklenti: Raporlamanın yönetimsel karar destek aracı olarak kurgulanması.

• Microsoft 365 ve SharePoint Yetkinliği

• Mevcut ortamın yönetimi
• Yetkilendirme, güvenlik ve denetim yaklaşımı
• Tam SharePoint geçişine yönelik teknik hazırlık

Beklenti: M365 ve SharePoint’in kurumsal bilgi yönetimi platformu olarak ele alınması.

• Genel Teknik Yaklaşım ve Olgunluk

• Süreçlerin netliği
• Risk öngörüsü
• Hizmetin sürdürülebilirliği

Talep edilen başvuru belgelerinin REF260107BTDH konu başlığı ile 14.01.2025 saat 18:00 (TSİ) kadar [email protected] adresine gönderilmesi gerekmektedir.